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Kundengespräche

Schwierige Kundengespräche

Kurzbeschreibung

Schwierige Gesprächssituationen kennt jeder, insbesondere alle die mit Vertriebstätigkeiten betraut sind.

In solchen Situationen ist es nicht immer einfach, die innere Ruhe und einen klaren Kopf zu behalten, um den roten Faden des Gesprächsablaufes nicht aus den Augen zu verlieren. Um in diesen Momenten wertschätzend und konstruktiv zu agieren und die eigenen Ziele weiterhin argumentationsstark zu verfolgen, ist es wichtig, die eigenen Emotionen und Befindlichkeiten gut einschätzen zu können. Mindestens ebenso wichtig ist es, auf ein solides Emotionsmanagement zurückgreifen zu können, um so deeskalierend auf das Gespräch einzuwirken und auch mögliche Verbalattacken souverän zu meistern. Dabei spielt der körpersprachliche Ausdruck eine entscheidende Rolle.

Darüber hinaus ist es hilfreich schwierige Kundentypen gut einschätzen zu können. So unterschiedlich, wie wir Menschen im Allgemeinen sind, so unterschiedlich sind auch unsere Kunden, denen wir im beruflichen Alltag begegnen. Hilfreich für eine konstruktive Gesprächsführung ist die Einschätzung nach psychologischen Kriterien, um abschätzen zu können, wie unser Gegenüber erreichbar ist. Für besonders schwierige Gesprächspartner und Kunden gibt es eine kleine Toolbox an Strategien, um auch hier trotz allem zu einem positiven Gesprächsabschluss zu gelangen.

  • Schwerpunkte

    Profiling zur Einschätzung des Kunden
    Persönlichkeitstypologie nach Fritz Riemann
    Persönlichkeitsfacetten: Informationen aufnehmen und Entscheidungen treffen nach Jung
    Zielgerichtete Gesprächsführung
    Die eigene Einstellung erkunden und beeinflussen
    Zielklärung
    Der rote Faden im Gesprächsverlauf
    Argumente gekonnt platzieren
    Königsdisziplin der Gesprächsführung: Fragen und Spiegeln
    Psychologische Tricks für den Umgang mit schwierigen Kunden/Gesprächspartnern
    Nörgler, Besserwisser & Co.
    Gespräche steuern - Körpersprache wahrnehmen und gezielt einsetzen
    Den Kreislauf von Gedanken, Gefühlen und Emotionen verstehen
    Die Statuswippe: Das Spiel mit Dominanz und Unterwerfung
    Körpersprachlich deeskalieren
    Konflikte deeskalieren
    Kleine Konfliktkunde
    Worte die zur Entspannung beitragen
    Die eigenen Emotionen managen
    Toolbox bei Verbalattacken
  • Ziel

    Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten Vorgehensweisen, wie sie zugleich in „schwierigen“ Situationen einen kühlen Kopf bewahren und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass sein Anliegen verstanden wird. Dies geschieht sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene durch eine Begegnung auf Augenhöhe, die es ermöglicht auch schwierige Situationen zu deeskalieren und zu einem für beide Seiten guten Gesprächsergebnis zu gelangen.

  • Zielgruppe

    Fach- und Führungskräfte aller Ebenen, Team- und Projektleiter

  • Methoden

    Wissensinput, Schauspieltechniken- und Methoden, Feedbacktechnik, Kleingruppenarbeiten, Gesprächssimulationen, Erfahrungsaustausch, Coaching Techniken, Transaktionsanalyse.

Nächste Termine - Kundengespräche

Kundengespräche

Beginn: 19-02-2020, 09:00
Ende: 20-02-2020, 17:00
Ort: Berlin

Kundengespräche

Beginn: 15-10-2020, 09:00
Ende: 16-10-2020, 17:00
Ort: Berlin

TrainerSocietät Berlin

Johann-Georg-Straße 6
10709 Berlin

Telefon 030-398 856 18
Telefax 030-398 856 17

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