Ziel

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten Vorgehensweisen, wie sie zugleich in „schwierigen“ Situationen einen kühlen Kopf bewahren und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass sein Anliegen verstanden wird. Dies geschieht sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene durch eine Begegnung auf Augenhöhe, die es ermöglicht auch schwierige Situationen zu deeskalieren und zu einem für beide Seiten guten Gesprächsergebnis zu gelangen.