Schwerpunkte

Die innere Einstellung – Begeisterung ist hörbar

Besonderheiten der Kommunikation am Telefon

Kontaktaufbau – Die eigene Persönlichkeit zeigen

Gesprächsstruktur – In Führung bleiben

Bedarfsanalyse – Reden ist Silber, Fragen ist Gold

Wirkung positiver Sprache

Kundenbedürfnisse erkennen und anerkennen

Vorteil-Nutzen-Argumentation – Welchen Nutzen hat mein Gegenüber?

Klimawandler – Optimaler Umgang mit Beschwerden bzw. schwierigen Gesprächspartnern

Positive Formulierungen – Lösungsorientiert am Telefon

Die Stimme schonen – das kostbarste Gut pflegen

Verabschiedung – So bleiben Sie in guter Erinnerung

Ziel

Sie bauen eine positive Beziehung zu Ihren Geschäftspartnern auf, bringen Ihrem Gegenüber Wertschätzung entgegen und nutzen telefonische Kundenkontakte effektiv zur Kundenbindung. Sie gehen auf die Bedürfnisse Ihrer Gesprächspartner ein, führen Gespräche durch eine klare Gesprächsstruktur und erreichen Ihre Gesprächsziele.

Zielgruppe

Mitarbeiter am Telefon, Einzel- und Kleinunternehmer

Methoden

Impulsvorträge, Gruppenübungen, Gesprächssimulationen mit Telefonkoffer, Einzel- und Kleingruppenarbeiten, Reflexion und Diskussion