Schwerpunkte

Profiling zur Einschätzung des Kunden

Persönlichkeitstypologie nach Fritz Riemann

Persönlichkeitsfacetten: Informationen aufnehmen und Entscheidungen treffen nach Jung

Zielgerichtete Gesprächsführung

Die eigene Einstellung erkunden und beeinflussen

Zielklärung

Der rote Faden im Gesprächsverlauf

Argumente gekonnt platzieren

Königsdisziplin der Gesprächsführung: Fragen und Spiegeln

Psychologische Tricks für den Umgang mit schwierigen Kunden/Gesprächspartnern

Nörgler, Besserwisser & Co.

Gespräche steuern - Körpersprache wahrnehmen und gezielt einsetzen

Den Kreislauf von Gedanken, Gefühlen und Emotionen verstehen

Die Statuswippe: Das Spiel mit Dominanz und Unterwerfung

Körpersprachlich deeskalieren

Konflikte deeskalieren

Kleine Konfliktkunde

Worte die zur Entspannung beitragen

Die eigenen Emotionen managen

Toolbox bei Verbalattacken

Ziel

Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten Vorgehensweisen, wie sie zugleich in „schwierigen“ Situationen einen kühlen Kopf bewahren und dem Kunden den Eindruck vermitteln, dass sein Anliegen verstanden wird. Dies geschieht sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene durch eine Begegnung auf Augenhöhe, die es ermöglicht auch schwierige Situationen zu deeskalieren und zu einem für beide Seiten guten Gesprächsergebnis zu gelangen.

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aller Ebenen, Team- und Projektleiter

Methoden

Wissensinput, Schauspieltechniken- und Methoden, Feedbacktechnik, Kleingruppenarbeiten, Gesprächssimulationen, Erfahrungsaustausch, Coaching Techniken, Transaktionsanalyse.